Das Internet hat für Transparenz über Preis und Qualität vieler Produkte gesorgt. Das heißt für die Unternehmen, dass sie nach neuen Parametern suchen müssen, mit denen sie sich im Wettbewerb abheben können. Der Service wird auch hier zu einem entscheidenden Kriterium. Und weil das Internet die Schriftlichkeit treibt - der Kunde möchte zeit- und ortsunabhängig kommunizieren - wird eine gute schriftliche Serviceantwort immer wichtiger. Doch wodurch zeichnet sich eine kundenorientierte Serviceantwort aus? Die Autoren haben eine Anzahl von Antworttipps zusammengetragen, die auf der Auswertung schriftlicher Kundenanfragen - per E-Mail, per Online-Formular, per Social Media - basieren.